שירות הלקוחות עובר מהפכה חסרת תקדים, עם גידול משמעותי בתקשורת דיגיטלית באמצעות פלטפורמות מסרים כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר ואינסטגרם. בשנת 2023 חל גידול של 53% בפניות בערוצים דיגיטליים, כאשר וואטסאפ מובילה את המהפכה עם 77% גידול בפניות לשירות. הנתונים, שמבוססים על ניתוח של יותר מ-300 מיליון הודעות מ-350 חברות בישראל, מצביעים על מעבר ברור לשירות בערוצים הנוחים ללקוחות.

הסיבה לכך פשוטה: 95% מהישראלים משתמשים בוואטסאפ לתקשורת יומיומית, עם אחוזי פתיחת הודעות מרשימים של 98%, מה שהופך אותו לערוץ האידיאלי לשירות לקוחות. במקביל, רשתות חברתיות כמו אינסטגרם ופייסבוק מסנג’ר רשמו עליות של 110% ו-87% בפניות, בהתאמה.

לראשונה, בשנת 2023 בוטים חכמים עקפו את הנציגים האנושיים בניהול פניות שירות. 61% מהפניות בערוצים דיגיטליים מנוהלות כיום על ידי צ’אטבוטים, בעוד הנציגים האנושיים מטפלים ב-39% בלבד. הבוטים מצליחים לפתור 50% מהפניות החוזרות עם שיעור הצלחה של 85%, והפניות המורכבות מועברות לנציגים אנושיים בערוצים מועדפים.

עם גידול של עד 200% בפניות באפליקציות כמו טלגרם, והמעבר לשירות חכם ואוטומטי, ברור שהבינה המלאכותית משנה את חוקי המשחק בתקשורת עם לקוחות ומובילה את מוקדי השירות לעידן חדש של יעילות ומענה מיידי.